Customer Extension Lifecycle

'All advocacy is, at its core, an exercise in empathy' ~ Samantha Power

Being interested

Jim Collins, auteur van de bestseller “Good to Great”, onderzocht op welke wijze écht succesvolle bedrijven zich onderscheiden van ‘gewoon’ goede bedrijven en kwam ondermeer tot de conclusie: “Greatness is not a function of circumstance. Greatness, it turns out, is largely a matter of consious choice, and discipline.

Een absolute aanrader om te lezen, maar Collins kwam pas tot zijn boek na een gesprek met John Gardner: “It occurs to me, Jim, that you spend too much time trying to be interesting. Why don’t you invest more time being interested?

Collins had een interessante theorie, maar zonder het te onderzoeken – zonder zich te verplaatsen – zou het een theorie blijven en had hij nooit de waardering gekregen, die hem nu nog altijd ten deel valt. Een leermomentje ..

Curse of Knowledge

Het CEL360™ model was ooit bedoeld om – voor eigen begrip – orde te brengen in de veelheid aan factoren en actoren, die verbonden waren aan de sociale en digitale klantreis. Over het praktisch nut voor anderen hadden we nog nauwelijks nagedacht. We zaten overduidelijk op de Collins-route ..

De online reacties op de verschillende fases van het model waren overigens verrassend. Zoals toen het model gedeeld werd door Irfan Ahmad van Digital Information World en daarna opgepikt door Social Media Examiner, met duizenden bezoekers per dag tot gevolg. Ook Brian Solis deelde het model op Twitter.

Al dat delen leidde steeds tot één vraag: hoe kunnen we het model gebruiken? Maar hoe verklaar je een verklaring? De auteurs van het boek ‘Made to Stick’ begrepen onze verwarring maar al te goed: “Lots of research in economics and psychology shows that when we know something, it becomes hard for us to imagine not knowing it. As a result, we become lousy communicators.

Een fenomeen dus – de ‘Curse of Knowledge’ (de vloek van kennis) – waar meer oorspronkelijke denkers ‘last’ van hebben. Met Gardner in ons achterhoofd was wel duidelijk waar het antwoord ligt: .. we needed to invest more time being interested.

cel360-v32-copyright-protected
Kondratieff

History

De oorsprong van CEL360™ lag in de social marketing. Het model heette voorheen de Social Media Lifecycle. Maar toen Brian Solis het model te zien kreeg en vaststelde dat het veel meer was dan de naam suggereerde, kreeg het (uiteindelijk) de naam Customer Extension Lifecycle.

CEL360™ beschrijft de 360-graden klantreis, bekeken vanuit twee perspectieven: de klant én de klantgerichte bedrijfsprocessen. Dat duale was geen opzet, het openbaarde zich in de tijd. De kwartverdeling en de cirkel waren wel bewust gekozen en ingegeven door de lange golf theorie van de agrarische econoom Kondratieff.