Introductie

'Don’t find customer for your products, find products for your customers.' ~ Seth Godin

Bouwen aan klantwaarde

Het product-centrisch denken, met de focus op marktaandeel en kosten-efficiency, staat door de globalisering, digitalisering, deregulering en verminderd vertrouwen in instituties sterk onder druk.

Onze missie is om organisaties te helpen een shift te maken van product centricity (product waarde) naar customer centricity (klant waarde), door een strategie gericht op:

  1. Het analyseren van klantbehoeften op grond van klantgedrag;
  2. Het bieden van klantgerichte oplossingen, beleving en service;
  3. Met een focus op de meest waardevolle klanten (differentiatie);
  4. Om daarmee lange-termijn waarde (customer equity) te creëren;
  5. En zo de continuïteit van de organisatie te waarborgen.

“Customer-centricity isn’t just a change of perspective, it is a paradigm shift.”

Tenfore Associates 9 stappenplan

BOEK TIP – Bouwen aan Klantwaarde | Profit from Customer EQuity

Steeds meer bedrijven maken de transitie van product centricity naar customer centricity. Wat is hun onderliggende motivatie, hoe gaan ze te werk, hoe bewaken ze de voortgang en wat is het uiteindelijke doel?

Auteur: Edwin Korver, Tenfore Associates BV – Customer Centricity Advocates | Binnenkort in de boekhandel.

Gedreven

'Passion is the genesis of genius' ~ Tony Robbins

Customer Centricity Advocates

Wie zich goed inleest in de theorie, methoden en technieken rond klantwaarde kan niet anders dan tot de conclusie komen dat een accent op deze vorm van waardecreatie bedrijven in deze tijd meer en betere kansen biedt dan een focus op productwaarde.

Die kansen worden niet alleen gevormd door het gericht kunnen bieden van relevante waarde aan de klant, maar zeker ook vanwege de duurzame impact op de winstgevendheid van het bedrijf.

Lees verder

Aandachtsgebieden

  • Positioning + Branding + Storytelling
  • Marketing + Marketing Automation
  • Customer Experience Design
  • Operational Excellence + Service Excellence
  • Community Feedback + Relationship Management

Testimonials

'Testimony gives something to be interpreted' ~ Paul Ricoeur

CEL360™

'Tactics without strategy is the noise before defeat' ~ Sun Tzu

360-graden klantbeeld

CEL360™ is een integraal 360-graden klantbeeld, wat de klantreis beschrijft vanuit twee perspectieven: de klant en de interne klantgerichte processen. Tesamen geven ze een unieke kijk op de (in hoofdzaak) EQ-gedreven klantreis.

Customer Centricity of klantwaardegericht management draait om de vraag hoe een organisatie, bekeken vanuit het perspectief van de klant, haar producten, diensten en communicatie zo goed mogelijk kan afstemmen op de behoeftes van de klant.

Cruciaal voor Customer Centricity is dat de meeste aandacht uitgaat aan die klanten, die voor het bedrijf de meeste waarde (winst) genereren, terwijl hetgeen wordt geleverd door de klant als waardevol wordt ervaren. Indien aan beide condities wordt voldaan is de kans het grootst dat de klantwaarde over de duur van de relatie (= Customer Lifetime Value of CLV) toeneemt.

Terminologie: het actief ontwikkelen van de klantwaarde in de tijd noemen we Customer Extension – vandaar Customer Extension Lifecycle (CEL). Het totaal van de CLV’s duiden we aan met de term Customer Equity of kortweg EQuity.

Naar CEL360™ website
 

9 stappenplan

'Cutting prices or putting things on sale is not sustainable business strategy' ~ Howard Schultz

1

Profit Mapping

Winst/verlies analyse

Met behulp van Profit Mapping brengen we in kaart op welke producten, diensten en klanten nu de meeste winst wordt gemaakt. De regel is dat bedrijven op 30/40% van de orders verlies leiden, wat door veel winst elders wordt gesubsidieerd.

2

System Mapping

Inventarisatie status quo

Nadat gedetailleerd inzicht is verkregen in de winstgevendheid, inventariseren we hoe de organisatie ervoor staat: is zij in staat (structuren, cultuur, mensen, middelen) te profiteren van en derhalve gebaat bij een accent op klantwaarde?

3

Customer Mapping

Waardebepaling per klant

Indien het voorgaande daartoe aanleiding geeft, dient de organisatie voorbereid te worden op een integrale klantbenadering. Hiervoor is allereerst een inventarisatie nodig van de meest waardevolle klanten (vuistregel is 15-20% van de bestaande klanten).

4

Brand Mapping

Herpositionering o.b.v. klantwaarde

De verlegging van het accent van demand generation naar demand fulfillment (van de acquisitie tot de extensie fase) vraagt om een herdefinitie van de merkbelofte en de merkidentiteit. Ook zal de strategie hierop moeten worden aangepast.

5

Empathy Mapping

Inventarisatie klantbehoeften

Het startpunt voor een customer centritrische aanpak is primair vanuit de klant te leren denken: hoe openbaart deze zijn/haar behoeften, zonder dat we daar steeds om moeten vragen? Ofwel, we moeten het (online) klantgedrag zien te begrijpen.

6

Message Mapping

Ontwerpen van de verhaallijnen

Indien we begrijpen welke klantbehoeften we kunnen invullen, en dat ook onderscheidend en winstgevend kunnen doen, zullen we de beider verhalen moeten laten samenkomen in de content waarmee we de klant kunnen raken.

7

Value Mapping

Nieuwe waarde proposities

Elke waarde propositie hoort in de kern te draaien om het vertrouwen van de klant, dat we de intentie en competentie hebben om diens behoefte te vervullen (waarde en waardigheid). Maar daarmee alleen onderscheiden we ons niet: hoe wel?

8

Experience Mapping

Inventarisatie van de belevingen

De verhalen die we delen gaan niet over ons, maar over de belevingen van onze klanten. We kunnen die belevingen zowel voorafgaand aan de koop (experience design) als achteraf (storytelling) beschrijven. Wat zijn/worden die belevingen?

9

Community Mapping

Vergroten van de betrokkenheid

Customer centricity draait niet uitsluitend om het verdiepen (customer extension) of vasthouden (customer retention) van de klant. Het gaat minstens zoveel om het werven van nieuwe klanten en daarbij speelt de community een hoofdrol.

Waardecreatie

'Creating value is an inherently cooperative process, capturing value is inherently competitive' ~ Barry Nalebuff

Klantwaarde gedreven

Door de globalisering, digitalisering en deregulering kunnen alleen marktleiders het straks nog volhouden om te concurreren op basis van marktaandeel. De rest van de bedrijven moet op zoek naar aanvullende vormen van waardecreatie. Door het accent te verleggen naar het vervullen van klantbehoeften - nadrukkelijk gedifferentieerd per klant - kan het bedrijf haar toekomst veilig stellen.

  • Gericht op de klant (klantbehoefte)
  • Werven van een aandeel in de klant
  • Klantdifferentiatie (huidige en toekomstige klantwaarde)
  • Personalisatie (individueel)
  • Demand fulfilment (vraag gestuurd)
  • Relatie gedreven (360-graden)
  • Diversiteit
  • Reputatie (vertrouwen in intentie en competentie)
  • Aantrekkingskracht (anecdotes)
  • Conversatie (luisteren)
  • EQuitable (win/win)
  • Meer EQ-gedreven (waarde, reputatie, vertrouwen)
  • Stakeholder gericht (involvement)
  • Verhaal van de klant
  • Draagt bij aan customer equity

Productwaarde gedreven

Sinds de opkomst van de industralisatie hebben bedrijven kunnen profiteren van schaalvoordelen als gevolg van massaproductie. Om schaalgrootte te bereiken lag de nadruk op het genereren van vraag en het werven van marktaandeel. De massacommunicatie van de eerste decennia werd later vervangen door direct marketing, waardoor de boodschap effectiever kon worden afgestemd op gesegmenteerde afnemers.

  • Gericht op het product (schaalvoordelen)
  • Werven van marktaandeel
  • Productdifferentiatie (onderscheid op productfeatures)
  • Segmentatie (doelgroepen)
  • Demand generation (aanbod gedreven)
  • Conversie gedreven (180-graden)
  • Conformiteit
  • Identiteit (populariteit)
  • Overtuigingskracht (feiten)
  • Communicatie (zenden)
  • PRofitable (win)
  • Meer IQ-gedreven (productfeatures, prijs, promotie)
  • Shareholder gericht (dividend)
  • Verhaal van het product
  • Draagt bij aan product equity (~ brand equity)

Contactgegevens

We gaan graag de uitdaging aan om te onderzoeken of uw bedrijf gebaat is bij een focus op klantwaarde.

Tenfore Associates BV
Korenbeursstraat 6, 1335 XM Almere

+31 (0)88 123 11 33
+31 (0)88 123 11 22

info@tenfore.nl

Contact

We zijn heel erg benieuwd naar uw vragen, opmerkingen of aanvullingen.