"Their is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company, from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."
Sam Walton – oprichter van Walmart
WIJ HELPEN ORGANISATIES INTEGRAAL NAAR
OMZET HERSTEL GROEI VEREDELING
Uit ervaring weten we dat bedrijven veel omzet laten liggen door een scala aan inschattings- en uitvoeringsfouten: van de bepaling van de omvang van de markt tot aan de klantbinding.
Vaak blijft dit onopgemerkt, maar als de omzet snel terugloopt en deze fouten blijven voortbestaan, dan is er geen tijd voor correcties en rest vaak alleen nog het snijden in de kosten. Doodzonde, want daarmee wordt ook waardevolle executie capaciteit vernietigd.
Een bijkomend aspect zijn de negatieve gevolgen van silovorming op de strategie executie. Ook daar worden de effecten pas goed zichtbaar als het bedrijf zich razendsnel moet aanpassen aan veranderingen in de markt, maar hierbij wordt tegengewerkt door krachten in de organisatie die zich niet makkelijk opzij laten zetten.
Onze integrale werkmethode, gebaseerd op de ROUNDMAP™, helpt dergelijke plannings- en weeffouten te corrigeren. Dit leidt naar méér omzet, terwijl we door omzet veredeling de propositie eveneens toekomstbestendiger kunnen maken.
“Als we weten wat klanten nodig hebben, wat ze van ons verwachten en wat hen motiveert om juist bij ons te kopen, dan kunnen we betekenisvoller innoveren en belevingen creëren, die zowel klanten als medewerkers gelukkiger maken.” ~ Edwin Korver, oprichter CROSS-SILO BV
Gallup: Bedrijven die medewerkers én klanten echt weten te passioneren zijn tot 3.4x winstgevender.
STRATEGY 360
Wat is de omvang van de markt? Welk verdienmodel kiezen we? Hoe kunnen we ons onderscheidend en verdedigbaar positioneren?
EXECUTE 360
Waar bevinden de klanten zich? Welke content gaan we maken? Hoe communiceren we onze merkbelofte? Wat wordt onze waardepropositie?
PERFORM 360
Hoe gaan we de performance meten? Wat worden onze key performance indicators (KPI’s)? Wie zijn onze meest waardevolle klanten?
"You can’t talk about disruption credibly if you can’t disrupt yourself" ~ Brian Solis
Gewaardeerde klanten
Weet u wat uw klanten echt waard zijn voor uw organisatie? Hoe vaak en hoe lang ze terugkomen? En hoeveel ze besteden? Of hoeveel kosten u moet (en mag) maken om ze vast te houden?
Onderzoek toont aan dat 89% van de bedrijven customer experience (CX) doorslaggevend vinden voor klantbehoud en loyaliteit, maar slechts 19% behaalt de vooraf gestelde doelen.
76% van de bedrijven geeft aan klantwaarde-ontwikkeling, de customer lifetime value, belangrijk te vinden, maar slechts 42% is in staat te berekenen welke klanten het waardevolst zijn of hoeveel tijd en geld aan hen besteed zou mogen worden.
"Without great employees you can never have great customer service" ~ Richard F. Gerson
Acquisitie of Retentie?
Het lijkt een no-brainer: om te groeien moeten nieuwe klanten worden gevonden, gewonnen en bediend. Maar als die klanten net zo snel het bedrijf weer verlaten, wàt hebben we dan precies ‘gewonnen’?
Het overgrote deel (44%) van bedrijven legt de nadruk op het werven van nieuwe klanten, terwijl slechts 19% nadrukkelijk inspeelt op het behouden van klanten.
De feiten over klantbehoud zijn vrijwel éénsluidend: één behouden klant kost u net zo veel als 5 nieuwe klanten werven, terwijl bestaande klanten 31% meer besteden.
De conclusie: 5% méér klanten behouden vertaalt zich terug in 25%-95% méér winstgevendheid.
"You‘ve got to start with the customer experience and work backward to the technology" ~ Steve Jobs
Digitale Intelligentie
Globalisering en digitalisering hebben de spelregels veranderd. Digitale platformen, big data, AI en omnichannel communicatie hebben de complexiteit van de klantinteractie vergroot, maar bieden volop kansen – ook voor bestaande bedrijven. Hoe kun je in dit grotendeels digitale landschap floreren?
"The customer’s perception is your reality " ~ Kate Zabriskie (author)
Emotionele Intelligentie
Op het eerste gezicht lijkt Airbnb een puur digitaal bedrijf, maar het succes is voor een groot deel te danken aan Chip Conley, een oude rot in het hospitality vak. Digitale intelligentie en emotionele intelligentie samen vormen de toekomst van commerce.
"For individuals, character is destiny. For organizations, culture is destiny " ~ Tony Hsieh (Zappos)
Hyper-personalisatie
De schaalvoordelen uit het industriële tijdperk zijn nog steeds evident, maar waar het eerder draaide om massaproductie gaat het nu om individualisering op schaal. Wie niet in staat is om klantspecifieke aanpassingen te bieden, wacht een onzekere toekomst.
"I skate to where the puck is going to be , not where it has been" ~ Wayne Gretzky
Digitale Transformatie
Als we het hebben over digitale transformatie, dan bedoelen we digital business transformation. Maar digital is niet de enige aanjager van verandering. Wat is er veranderd, wat staat er nog te veranderen en hoe speelt u hierop in?
"CLV is the unit of measurement that creates customer equity , which in turn creates greater firm value" ~ Peter Fader
ROUNDMAP ACADEMY
Customer lifecycle mapping
De identiteit van het merk en de belevingen van de klant behoren niet langer exclusief tot het domein van marketing en sales.
We moeten alle klantgerichte afdelingen betrekken, inclusief de onderliggende business processen, systemen en structuren.
"It’s not about coffee. It’s about passion and an experience " ~ Howard Schultz (Starbucks)
CONTACT
Wij gaan verder als CROSS-SILO Management Consultants BV. Wij verwijzen u graag naar de nieuwe website (EN). Mocht u vragen hebben, dan kunt u deze ook hier stellen:
