OMZET VEREDELING IS EEN GEVOLG VAN KLANTGERICHT EN BETEKENISVOL ONDERNEMEN
Kort en helder duidelijk maken waar je als bedrijf voor staat, welke problemen je oplost en voor wie dat relevant is, is een voorwaarde voor succes. Wij kunnen er kort over zijn: wij veredelen uw omzet. Dat is kort, maar nog niet helder: Wat is ‘omzet veredeling’?
U kent mogelijk de uitspraak: “Not all customers are created equal“, wat zoveel betekent dat de ene omzet de andere niet is. En dat moet u breed zien. Geeft de klant bijvoorbeeld vaker aanbevelingen, keert hij/zij regelmatig terug en hoeveel besteedt hij/zij dan?
Het framework waarmee we werken, ROUNDMAP™ System 360, biedt vele mogelijkheden om de omzet te verhogen of liever: te verbeteren. Of zoals wij dat noemen: te veredelen. We onderscheiden 8 vormen van veredeling, zoals hieronder toegelicht.
Omzet veredeling begint dus bij het veredelen van de onderliggende waardecreatie. Dat kan impliciet (bijv. minder milieubelasting) of expliciet, in termen van emotionele of functionele waarde voor de klant. Het doel is meer tevredenheid, meer loyaliteit en voorspelbare omzet.
8 veredelingSTYPEN
MERK VEREDELING
Merken zijn soms zo identificeerbaar, dat het meerwaarde oplevert voor zowel de klant als het bedrijf. De waarde van merken wordt internationaal zelfs gemeten. Maar niet alleen topmerken als Apple, Coca Cola, Philips, Audi, Chanel of McDonalds profiteren van de merkwaarde, ook kleine bedrijven kunnen hun merk veredelen. Wat is de invloed van uw merk? Hoe communiceert u over uw merk en herinneren mensen zich die boodschap nog? Welke merkwaarden verbinden klanten met uw merk? Is uw merk hierbij onderscheidend? Herkennen uw medewerkers zich erin?
PRODUCT VEREDELING
De wijze waarop merken als Rituals en Victoria’s Secret hun producten weten te vermarkten zijn ware juweeltjes van productveredeling. Ze gebruiken de kracht van storytelling om unieke klantbelevingen te creëren. Zo verbindt Victoria’s Secret de producten met het Franse boudoir, inclusief alle bijbehorende uitspattingen. Rituals doet iets vergelijkbaars door productlijnen te ontwerpen rond eeuwenoude en dus betekenisvolle rituelen. Hoe onnavolgbaar is uw propositie?
KLANT VEREDELING
Aan welke klant besteedt u de meeste tijd en aandacht? In de regel kunnen we stellen dat 15-20% van uw klanten voor 70-80% bijdragen in de winst. Door alleen al in te zien dat er zich binnen uw klantenbestand een selecte groep klanten bevinden, die u zou kunnen veredelen naar zeer winstgevende klanten, is al een grote stap voorwaarts. Probeer eens helder te krijgen wie uw meeste waardevolle klanten zijn, wat hen typereert, of er onderlinge overeenkomsten zijn en wat u (nog meer) voor ze kunt betekenen.
SERVICE VEREDELING
Uber maakte een taxi-rit niet alleen goedkoper, maar ook simpeler, inzichtelijker en vriendelijker. Het traditionele wuiven (hail and ride) op straat werd vervangen door een smartphone app, waarmee een passagier direct kan zien waar de chauffeur zich bevindt en wat de pick-up tijd is. Geen getob meer. Uber begreep dat de traditionele taxi-service heel veel ruimte liet voor innovatie. Al met al een mooi voorbeeld van service veredeling. Hoe kunt u voor uw klanten meerwaarde creëren – voor, tijdens of na het ingebruiknemen van uw beleving, product of dienst?
RESOURCE VEREDELING
Het huren van auto’s is niets nieuws, maar technologie heeft een belangrijk obstakel weggenomen: het centrale uitgiftepunt. Tegenwoordig kun je met je app in de hand naar een deelauto toelopen, instappen, wegrijden èn afrekenen. Hoe meer mensen gebruik maken van een gedeelde resource, des te hoger is het rendement. De resource veredeling kan nog verder worden vergroot door de auto’s strategisch over de stad te verdelen en (binnenkort) on-demand te laten voorrijden. Daarmee wordt de aanrijtijd verkort en de klanttevredenheid verder vergroot.
NETWERK VEREDELING
Een netwerk is erbij gebaat dat er voldoende waardeproducerende en -consumerende mensen aan deelnemen om de individuele deelname ‘aantrekkelijk’ te maken en te houden. Anders gesteld: we nemen deel zolang de perceptie bestaat dat wat we eruit halen méér is dan wat we er in steken. Social media, zoals Facebook, Twitter en Linkedin, zijn netwerk-centrische bedrijven: ze creëren een unieke omgeving waarbinnen de uitwisseling van waarde optimaal tot zijn recht komt. Wat kunt u doen om de uitwisseling van waarde (voor een deel van het netwerk) te verbeteren?
PLATFORM VEREDELING
Digitale platformen zijn een regeneratie van de fysieke marktplaatsen van het verleden, denk aan de Hanse steden of de handelsplaatsen langs de Zijderoute. Een platform als eToro is niet gewoon een beleggingsplatform, maar maakt het mogelijk om zonder kennis te beleggen – het biedt deelnemers de mogelijkheid het beleggersprofiel van succesvolle beleggers te kopiëren. Hoe zou u zelf de waarde uw platform kunnen verhogen?
LIFECYCLE VEREDELING
Een voorbeeld van lifecycle marketing zijn de Frequent Flyer programma’s van luchtvaartmaatschappijen. Met name in de luchtvaartindustrie is het hospitality-denken, zoals we dat kennen uit het hotel- en restaurantwezen, sterk doorgevoerd. Ze begrijpen als geen ander dat de kosten van het winnen van klanten 5-7 maal hoger ligt dan het behouden van klanten. Door minder op de prijs te letten betalen Frequent Flyer vliegers grotendeels voor hun eigen voorkeursbehandeling, maar wanneer het ego wordt gestreeld vloeien de middelen in de regel vrijer. Heeft u al een strategie voor de retentie van klanten?